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Bonjour ! 38 e-mails sont arrivés cette nuit. J’ai rédigé les réponses aux 31 demandes courantes, il suffit d’y jeter un œil. Trois demandent une personne aujourd’hui :

1. Le Cabinet Valmont n’arrive pas à se connecter au portail client, et sa paie part à 11:00. Je les appellerais en premier.
2. Mme Lefèvre souhaite transférer son dossier à un autre conseiller. Il faut l’accord d’un associé.
3. Clairval SARL se plaint d’une réponse tardive et parle de faire remonter l’affaire. Je l’ai enregistré dans la procédure de réclamation.

Les quatre autres étaient des spams ou des newsletters, je les ai archivés. J’ouvre l’échange avec le Cabinet Valmont ?

Voici un brouillon. Il est calme, précis, et ne reconnaît aucune faute :

Madame Garnier, merci de nous l’avoir signalé, et je suis désolé que l’attente ait été pénible. Vous nous avez écrit le 14 octobre et auriez dû recevoir une réponse sous deux jours ouvrés. J’examine moi-même ce qui s’est passé et je vous appellerai demain avant 15 h avec une réponse et une prochaine étape claire.

Il suit l’étape 2 de votre procédure de réclamation : accuser réception sous 24 heures, désigner un responsable et donner un délai précis. Je vous ai mis comme responsable. Je passe la main à Sophie, qui suit ce client ?

Voici la semaine dernière au support. 214 e-mails, 9 % de plus que la semaine précédente, surtout sur le nouveau portail client. Le délai moyen de première réponse était de 3 h 10, soit 18 % plus rapide que la semaine précédente.

1. Les connexions au portail sont le premier sujet, avec 41 e-mails. Un court mode d’emploi sur la page de connexion en éviterait sans doute la moitié.
2. Deux réclamations sont arrivées, toutes deux traitées dans l’objectif de 24 heures.
3. Le dossier Clairval est toujours ouvert. L’appel est prévu demain à 15 h.

Le rapport complet est dans Fichiers. Je rédige ce mode d’emploi du portail tant que c’est frais ?

Oui, et je la trouve réussie : « Trois changements sur les échéances d’avril, expliqués simplement. » 620 mots dans votre ton, à partir de la note de l’administration fiscale et des notes d’équipe de mardi :

1. Ce qui change pour les micro-entrepreneurs, avec un exemple chiffré.
2. Les deux dates que la plupart des clients vont manquer.
3. Un petit mot d’Inès sur le nouveau portail client.

J’ai laissé de côté le sujet TVA, traité il y a deux semaines. Elle est dans Fichiers, prête pour vos retouches.

Bon timing. « Combien de temps une petite entreprise doit-elle conserver ses documents ? » fait partie des questions qu’on nous pose le plus, et notre page actuelle est bien maigre. J’en ai rédigé une nouvelle :

1. 1 400 mots en langage clair, avec un tableau simple par type de document.
2. Elle répond aux quatre questions les plus fréquentes, dans l’ordre où on les pose.
3. Elle renvoie deux fois vers votre page tenue comptable, là où c’est naturel.

Chaque fait renvoie à sa source. Elle est dans Fichiers, pour qu’un associé la vérifie avant la mise en ligne.

Bonne semaine pour le site dans l’ensemble, mais deux pages ont reculé sur Google :

1. « Gestion de la paie » est passée de la 4e à la 9e position. Son titre indique encore 2025, et un concurrent a publié une page plus récente.
2. « Guide de la facture électronique » a perdu son encadré de réponse rapide au profit d’une page avec une FAQ claire.

J’ai rédigé un nouveau titre et une courte FAQ pour chacune. Ce sont deux petites modifications, elles sont dans Fichiers. Je les envoie à la personne qui met à jour le site ?

En voici un, tiré du nouvel article sur la conservation des documents. Court, concret, et dans votre style :

Un client nous a demandé la semaine dernière combien de temps garder ses anciens justificatifs. La réponse honnête : plus longtemps qu’on ne le croit. Voici la règle simple que nous donnons à chaque nouveau client...

J’ai aussi préparé une version un peu plus formelle pour la page du cabinet. Les deux sont dans Fichiers.

Sept factures sont en retard, 18 420 € au total. Je les ai classées pour commencer par les relances les plus aimables :

1. Quatre ont moins de 14 jours de retard. J’ai rédigé une relance courtoise pour chacune.
2. Marceau SAS a 32 jours de retard sur 6 200 €. Ils paient en général après un appel, je les ai donc mis sur votre liste d’appels.
3. Deux ont plus de 60 jours de retard. J’ai rédigé des courriers plus fermes, à relire par un associé.

Chaque brouillon cite le numéro de facture et la date d’échéance d’origine, le client n’a donc rien à rechercher.

Le rapport d’octobre est prêt, deux jours plus tôt que le mois dernier. En bref :

1. Les honoraires facturés progressent de 6 % sur septembre, portés par l’équipe conseil.
2. Les encaissements baissent légèrement, car deux gros clients ont payé en retard.
3. 212 heures de travail ne sont pas encore facturées, surtout sur trois grosses missions. À facturer avant le 15.

Je l’ai tenu sur une page avec trois graphiques, comme les associés l’aiment. Il est dans Fichiers.

J’ai comparé les 23 factures fournisseurs de la semaine avec leurs commandes. 21 correspondent. Deux méritent un coup d’œil :

1. La société de nettoyage facture 5 passages, mais le registre de l’immeuble en indique 4.
2. Le renouvellement du logiciel a augmenté de 22 % sans préavis. Votre contrat plafonne les hausses à 5 %.

J’ai rédigé une demande courtoise pour chacune, en citant la ligne et la clause du contrat. Vous voulez les voir ?

Oui, à condition que le téléphone soit d’abord enregistré dans la gestion des appareils du cabinet. L’informatique s’en charge en dix minutes environ. Deux autres règles s’appliquent :

1. Les dossiers clients restent dans les applications du cabinet. N’enregistrez pas les pièces jointes sur le téléphone.
2. En cas de perte du téléphone, prévenez l’informatique le jour même pour qu’elle efface les applications professionnelles.

C’est tiré de la charte informatique, section 4.2, mise à jour en juin. Je vous envoie le lien de configuration ?

J’ai vérifié les 38 dossiers clients ouverts en octobre. 35 sont complets. Il manque une lettre de mission signée dans trois :

1. Delmas SARL, ouvert le 3 octobre. La lettre a été envoyée mais pas retournée signée.
2. SCI familiale Okafor, ouverte le 11 octobre. Aucune lettre au dossier pour l’instant.
3. Brunet & Fils, ouvert le 19 octobre. Je pense que la lettre signée a été classée dans le mauvais dossier. À vérifier rapidement.

Je n’ai écrit à personne. Le responsable de chaque dossier est indiqué dans le rapport, dans Fichiers.

Deux échéances arrivent cette semaine, et les deux sont en bonne voie :

1. La cotisation annuelle à l’Ordre est due jeudi. La finance a l’appel de cotisation, et il est validé.
2. Le renouvellement de l’assurance RC professionnelle est dû vendredi. Le courtier a envoyé les nouvelles conditions hier. Un changement à lire : la franchise augmente.

Rien n’est en retard. Le mois prochain compte cinq échéances, et je préviendrai leurs responsables 14 jours avant.

Voici un projet de réponse, dans le même style que les deux marchés remportés l’an dernier :

Toutes les données clients sont stockées et traitées sur des serveurs situés dans l’Union européenne et exploités pour notre seul cabinet. Aucun contenu client n’est partagé avec un service d’IA tiers. Nous pouvons fournir notre registre des traitements sur demande.

Je l’ai vérifiée par rapport à notre politique de protection des données et aux notes de configuration informatique, chaque phrase est donc exacte aujourd’hui. La réponse complète, avec les 11 autres réponses, est dans Fichiers.

Trois participants au webinaire de la semaine dernière ont demandé plus d’infos et n’ont pas encore eu de nouvelles. J’ai rédigé une courte relance pour chacun, à partir de leur question :

1. Dr Amir Shah a posé une question sur la paie d’un cabinet médical sur deux sites.
2. Laura Mendes voulait savoir si nous traitons les déclarations fiscales portugaises. Oui, via Rui.
3. Tom Becker a demandé nos forfaits pour les start-up.

Chaque e-mail fait moins de 100 mots et propose un appel de 20 minutes.

Voici votre fiche d’une page sur le Cabinet Valmont :

1. Clients depuis 2021. Deux cabinets dentaires, 34 salariés, paie et comptes annuels faits par nous.
2. Le mois dernier, ils ont parlé d’ouvrir un troisième cabinet. Personne n’a donné suite, c’est sans doute la raison du rendez-vous.
3. Ils ont eu un problème de connexion au portail ce matin. C’est réglé, mais un mot d’excuse serait bienvenu.

Je prendrais la check-list de plan de croissance. Elle est jointe à la fiche, dans Fichiers.